Программное обеспечение поддержки клиентов и службы поддержки

Хватит терять заявки на поддержку по электронной почте и предоставлять медленную и непоследовательную поддержку

Программное обеспечение для поддержки клиентов, которое позволяет организовать и отслеживать каждую заявку.

Запросы на поддержку скрыты в электронной почте? Не можете отследить, кто над чем работает? Клиенты ждут ответа несколько дней? Вам нужно программное обеспечение службы поддержки которое организует заявки, отслеживает время ответа, автоматизирует рабочие процессы и гарантирует, что каждый клиент получит быструю и последовательную поддержку.

Мы специализируемся на внедрении Zoho Desk— мощное программное обеспечение для поддержки клиентов, предназначенное для команд, которые хотят предоставлять поддержку на уровне Zendesk без затрат корпоративного уровня.

Что такое Zoho Desk?

Zoho Desk — это система службы поддержки, которая превращает обращения клиентов из электронной почты, чата, телефона и социальных сетей в заявки, которые команда поддержки может назначать, отслеживать и закрывать. В ней также есть база знаний для самообслуживания.

Попробуйте Zoho Desk бесплатно (15 дней) Получите экспертную помощь по внедрению

✓ 15-дневная бесплатная пробная версия | ✓ От 7 долларов США за агента в месяц (Express, до 5 агентов) | ✓ Кредитная карта не требуется

Знакомо? Распространенные проблемы со службой поддержки клиентов

✗

Запросы в поддержку теряются в почте

Электронные письма клиентов скрыты в общем почтовом ящике. Непонятно, кто чем занимается. Заявки теряются. Клиенты снова пишут по электронной почте: «Вы получили мое сообщение?»

✗

Нет данных о времени ответа

Как долго клиенты получат первый ответ? Неизвестно. Кто-то ждет часы, кто-то дни. Нет возможности отследить или улучшить его.

✗

Поддержка разбросана по каналам

Клиенты пишут письма. Потом твиты. Потом звонят. Три разные системы. Нет возможности просмотреть всю историю разговоров. Клиенты разочарованы повторением.

✗

Ответы на одни и те же вопросы снова и снова

«Как мне сбросить пароль?» в 50-й раз на этой неделе. Нет базы знаний. Служба поддержки тратит время на повторяющиеся вопросы.

✗

Невозможно измерить качество поддержки

Поддержка становится лучше или хуже? Клиенты довольны? Никаких показателей, никаких отчетов. Остаётся только гадать, эффективна ли команда.

✗

Сотрудники поддержки мешают друг другу

Два агента отвечают на один и тот же запрос. Дублирование усилий. Или никто не отвечает, потому что все думали, что этим занимался кто-то другой.

Если более 3 из них описывают вашу команду поддержки, вам нужно программное обеспечение службы поддержки.

Как программное обеспечение службы поддержки меняет службу поддержки клиентов

Программное обеспечение службы поддержки организует каждый запрос на поддержку в отслеживаемые заявки, направляет их нужному человеку, автоматизирует рабочие процессы и дает вам полную информацию о работе службы поддержки.

✓

Организованная система заявок

Каждый запрос в службу поддержки становится отслеживаемой заявкой. Больше никаких потерянных писем. Понятный статус (открыто/ожидает/решено). Полная история разговоров в одном месте.

✓

Многоканальная поддержка в одном месте

Электронная почта, телефон, чат, социальные сети — все в одной системе. Просматривайте полную историю клиентов независимо от канала. Отвечайте откуда угодно.

✓

Автоматизированная маршрутизация заявок

Заявки автоматически назначаются нужному агенту в зависимости от навыков, рабочей нагрузки или циклического алгоритма. Больше никакой ручной сортировки. Все знают, за что они несут ответственность.

✓

SLA и отслеживание времени ответа

Установите соглашения об уровне обслуживания. Система отслеживает время первого ответа и время разрешения. Оповещения о том, что заявки могут не соответствовать SLA. Больше ответственности.

✓

База знаний самообслуживания

Создавайте справочные статьи, часто задаваемые вопросы, руководства. Клиенты сами находят ответы. Агенты фокусируются на сложных вопросах.

✓

Помощник по поддержке на базе искусственного интеллекта

Zia AI предлагает ответы на основе прошлых заявок. Автоматически классифицирует заявки. Рекомендует статьи базы знаний.

✓

Отслеживание удовлетворенности клиентов

Автоматические опросы удовлетворенности после разрешения заявки. Отслеживайте оценки CSAT, выявляйте области для улучшения, отмечайте лучших сотрудников.

✓

Аналитика и отчеты по поддержке

Смотрите среднее время ответа, время разрешения, тенденции объема заявок. Выявляйте узкие места. Принимайте решения на основе данных для улучшения поддержки.

Почему Zoho Desk (а не Zendesk, Freshdesk или Email)?

Zoho Desk против Zendesk

✅ ИИ-помощник: Zia AI включена во все платные редакции.
✅ Интеграция: Встроенная интеграция с Zoho CRM, Analytics, 45+ приложений Zoho

Zoho Desk против поддержки по электронной почте

❌ Отслеживание: Электронная почта теряет заявки; Zoho отслеживает все
❌ Соглашения об уровне обслуживания: Электронная почта не имеет отслеживания времени ответа
❌ База знаний: Электронная почта требует многократного ответа на одни и те же вопросы.

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли нам программное обеспечение службы поддержки или достаточно электронной почты?

Электронная почта подходит для очень небольших команд (<3 человек) с небольшим объемом заявок (<20 в день). Но вы переросли электронную почту, если:

Теряете контроль над тем, какие запросы требуют ответов
Несколько агентов случайно отвечают на один и тот же запрос
Невозможно измерить время отклика или удовлетворенность клиентов.
Поддержка осуществляется по нескольким каналам (электронная почта, социальные сети, чат).
Хотите предоставить базу знаний самообслуживания

Сколько времени занимает внедрение?

Базовая установка: 1-2 дня. Полное внедрение с базой знаний и автоматизацией: 1-2 недели:

День 1: Настройка отделов, форм заявок, интеграция электронной почты
Неделя 1: Настройка соглашений об уровне обслуживания, правил автоматизации, обучение агентов
Неделя 2: Создайте базу знаний, протестируйте рабочие процессы, запустите работу

Могут ли клиенты отправлять заявки без электронной почты?

Да. Zoho Desk поддерживает несколько каналов:

Портал для клиентов (форма подачи заявки)
Виджет живого чата на вашем сайте
Социальные сети (Facebook, Twitter)
Телефон (интеграция с колл-центром)
Электронная почта (конечно)

Как работает ИИ-помощник?

Zia AI учится на ваших прошлых заявках:

Предлагать ответы на основе похожих прошлых заявок
Автоматическая пометка и классификация входящих заявок
Рекомендовать агентам статьи базы знаний
Прогнозировать настроение клиентов (злой, довольный, нейтральный).
Оповещение, когда заявки могут не соответствовать срокам SLA

Доступная служба поддержки для растущих команд

Zoho Desk предоставляет вам функции корпоративной поддержки по ценам для малого бизнеса.

Начиная с

$7 /агент/месяц (Express, оплата производится ежегодно)

Попробуйте БЕСПЛАТНО в течение 15 дней - кредитная карта не требуется

Начать бесплатную пробную версию Просмотреть все планы