CRM и ERP: в чем разница? Полное руководство 2025

Что такое CRM?

Система CRM (Customer Relationship Management) — это ваш центр продаж и обслуживания клиентов. Он хранит все о ваших клиентах: контактную информацию, историю сделок, запросы в службу поддержки, прошлые разговоры и заметки. Zoho CRM является прекрасным примером: он создан, чтобы помочь вам управлять взаимоотношениями с клиентами, отслеживать возможности продаж и предоставлять более качественные услуги.

Что делает CRM

• Отслеживает взаимодействие с клиентами: Каждый звонок, электронная почта, встреча сохраняются в одном месте
• Управляет воронкой продаж: Визуализируйте текущие сделки, прогнозируйте доход
• Автоматизирует последующие действия: Отправляйте напоминания, назначайте задачи, запускайте рабочие процессы
• Поддерживает обслуживание клиентов: Билеты на маршруты, отслеживание проблем, гарантия того, что ничего не останется незамеченным
• Обеспечивает видимость: Узнайте, какие сделки задерживаются, какие клиенты требуют внимания.

Основная миссия CRM? Убедитесь, что вы никогда не теряете клиентов, лучше понимаете их и продаете более эффективно.

Что такое ERP?

Ан ERP (Планирование ресурсов предприятия) Система является операционной основой бизнеса. Он объединяет все: бухгалтерский учет, инвентаризацию, закупки, производство, человеческие ресурсы и многое другое. Думайте об этом как о системе, которая управляет всей операцией, а не только той стороной, которая работает с клиентом.

Что делает ERP

• Управляет финансами: Бухгалтерский учет, выставление счетов, отслеживание расходов, соблюдение налогового законодательства
• Контролирует инвентарь: Уровень запасов, цепочка поставок, складирование
• Осуществляет покупку: Заказы на поставку, управление поставщиками, закупки
• Поддерживает операции: Графики производства, отслеживание проектов, распределение ресурсов
• Управляет персоналом: Расчет заработной платы, учет сотрудников, отслеживание производительности
• Предоставляет отчетность: Мониторинг состояния всего бизнеса в режиме реального времени

Основная миссия ERP? Обеспечьте бесперебойную работу ваших операций, контролируйте расходы и предоставляйте руководству полную картину эффективности бизнеса.

Ключевые различия: CRM и ERP

Аналогия из реального мира

Представьте себе розничный магазин. CRM — это продавец, который знает каждого клиента по имени, его предпочтениям и истории — речь идет об отношениях и продажах. ERP — это вся работа магазина: запасы в подсобном помещении, система кассовых аппаратов, заказы поставщикам, расчет заработной платы сотрудников и бухгалтерский отдел, выверяющий денежные средства в конце дня.

Чтобы магазин работал хорошо, вам нужно работать вместе.

Когда вам нужна каждая система

Вам точно нужна CRM, если:

• У вас есть команда продаж (даже небольшая), которая управляет несколькими клиентами.
• Вам нужна видимость хода сделки и прогнозирование доходов.
• Вы хотите автоматизировать отслеживание и никогда не терять лиды
• Вы предоставляете поддержку или обслуживание клиентов
• Вы хотите понять поведение клиентов и улучшить удержание

Точка входа: Zoho CRM доступен по цене и предназначен для команд любого размера — начните с малого и развивайтесь.

Вам, вероятно, нужна ERP, если:

• У вас сложные операции (производство, логистика, цепочка поставок)
• Вы управляете значительными запасами или несколькими складами
• Вам необходим строгий учет и контроль соответствия
• У вас есть большой отдел кадров, который занимается расчетом заработной платы и льгот.
• Вы занимаетесь сложным бухгалтерским учетом или выставлением счетов по проектам
• У вас более 50 сотрудников и несколько отделов

Проверка реальности: Большинству малых предприятий не нужна традиционная ERP. Более простая система учета, система отслеживания запасов и CRM отлично работают вместе.

Вам могут понадобиться оба, если:

• Вы представитель среднего бизнеса или предприятия (более 100 сотрудников)
• У вас есть как сложные процессы продаж, так и сложные операции.
• Для беспрепятственного подключения вам нужны данные о финансах и продажах
• Вы быстро растете и масштабируете операции

Можете ли вы использовать CRM и ERP вместе?

Совершенно верно – и многие растущие компании так и делают. Вот как это работает:

Интеграция

Ваша CRM управляет отношениями с клиентами и продажами. Когда сделка заключена в CRM, эта информация поступает в вашу систему бухгалтерского учета (или ERP) для создания счета. Когда запасы заканчиваются, ERP предупреждает закупщиков, что может скорректировать стратегию продаж. Это петля обратной связи.

Практические примеры

Пример 1: Компания электронной коммерции

Использование Zoho CRM отслеживать счета и заказы клиентов, Zoho Books для учета и выставления счетов, а также систему управления запасами на складе. Все трое разговаривают друг с другом.

Пример 2: Услуги B2B

Использует CRM для управления клиентскими проектами и контрактами, систему учета счетов и расходов, а также программное обеспечение для управления персоналом для управления командой. CRM — это центр: все вытекает из взаимоотношений с клиентами.

Реальность: Вам не нужны они от одного и того же поставщика, но их проще интегрировать. Zoho One объединяет CRM, бухгалтерский учет, HR и управление проектами в одной экосистеме, делая эту интеграцию бесшовной.

Как выбрать: структура принятия решений

Начните с этого вопроса:

Что сейчас причиняет вам больше всего боли?

• Потеряны продажи и отношения с клиентами? → Сначала вам нужна CRM
• Бухгалтерский и операционный хаос? → Сначала вам нужна ERP или система учета
• Оба? → Начните с того, что оказывает наибольшее влияние, затем добавьте остальные.

Порядок реализации (наиболее распространенный)

1. Первое: Внедрить CRM. Это быстрее, дешевле и сразу влияет на продажи.
2. Второе: Как только CRM станет стабильной, добавьте бухгалтерское программное обеспечение или ERP.
3. Третье: Интегрируйте их для обеспечения бесперебойного потока данных

Бюджетная реальность

• Небольшая компания из 5 человек: CRM (100-300 долларов в месяц) + Базовый бухгалтерский учет (50-100 долларов в месяц) = достаточно для старта.
• Растущая компания из 20 человек: CRM ($500/месяц) + Бухгалтерский учет (200 долларов США в месяц) = Умный стек
• Предприятие: Полное внедрение ERP (более 100 000 долларов США) или комплексная платформа, например Zoho One (Универсальная альтернатива)

Итог

Большинству предприятий следует начинать с CRM. Это самый быстрый способ улучшить продажи и отношения с клиентами. По мере вашего роста и усложнения операций добавляйте бухгалтерские и другие системы. Вероятно, вам не нужна масштабная ERP-система, если вы не крупная компания или у вас нет особых отраслевых требований (производство, фармацевтика и т. д.).