2025 年のカスタマー エクスペリエンスへの挑戦

現代の顧客は、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、電話、対面など、数十のタッチポイントを介して企業とやり取りしています。しかし、ほとんどの企業は依然として、摩擦を生む切断されたシステムで運営されています。

  • サポートエージェント 販売履歴が見れない
  • 営業チーム オープンサポートチケットについては知りません
  • マーケティング 満足していない顧客にキャンペーンを送信する
  • お客様 インタラクションごとに同じことを繰り返す

結果は？顧客の不満、収益の損失、チームは必要以上に懸命に働いています。

2025 年の CX プラットフォームに必須の 5 つの機能

1. 顧客データの統合

カスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、 唯一の真実の情報源 あらゆる顧客とのやり取りに。これは次のことを意味します。

  • すべてのチャネルにわたる完全なインタラクション履歴
  • 販売、サポート、マーケティング間のリアルタイム同期
  • すべてのチームが 360 度の顧客プロファイルにアクセス可能
  • 「転送させてください」や「もう一度言ってもらえますか」という質問はもう必要ありません

2. AI を活用した自動化

2025 年には、AI はオプションではなく、不可欠なものになります。次のようなプラットフォームを探します。

  • インテリジェントなルーティング: チケットは自動的に適切なエージェントに送信されます
  • 感情分析: 動揺している顧客を優先する
  • 推奨される応答: より速く、より一貫性のある応答
  • 予測的な洞察: リスクのある顧客を離脱する前に特定する

3. 真のオムニチャネルのサポート

顧客はチャネルごとに考えません。彼らは、電子メール、チャット、電話、ソーシャル メディア間のシームレスな移行を期待しています。プラットフォームは次のことを行う必要があります。

  • チャネル切り替え間でコンテキストを維持する
  • エージェントが統合された受信トレイから応答できるようにする
  • 個々のチケットだけでなく、旅全体を追跡します

4. セルフサービス機能

顧客の 70% は、自分で答えを見つけることを好みます。重要なセルフサービス機能には次のものが含まれます。

  • スマート検索を備えたナレッジベース
  • よくある質問に対応する AI チャットボット
  • アカウント管理のための顧客ポータル
  • ピアサポートのためのコミュニティフォーラム

5.実用的な分析

測定しないものを改善することはできません。探してください:

  • 顧客満足度 (CSAT) と NPS の追跡
  • 最初の応答時間と解決時間のメトリクス
  • エージェントのパフォーマンスダッシュボード
  • カスタマージャーニー分析

統合の問題

多くの企業は、CRM をここに、ヘルプデスクをそこに、マーケティング プラットフォームを別の場所に、といった個別のツールを接続することで CX を解決しようとしています。これにより、以下が作成されます。

  • データサイロ: さまざまなシステムに閉じ込められた情報
  • 統合オーバーヘッド: 接続の継続的な維持
  • 一貫性のないエクスペリエンス: さまざまなツール、さまざまなワークフロー
  • コストが高くなる: 複数のサブスクリプションを合計すると

より良いアプローチでしょうか?連携するためにゼロから構築された統合プラットフォーム。

実用的なソリューション: 統合された CX プラットフォーム

統合的なアプローチを求める企業にとって、 Zoho CRM プラス 魅力的なオプションを提供します。 8 つのアプリケーションを 1 つのプラットフォームにバンドルします。

Zoho CRM Plus の内容

  • Zoho CRM
    販売の自動化とパイプライン
  • Zoho Desk
    ヘルプデスクと発券
  • Zoho SalesIQ
    ライブチャットと訪問者の追跡
  • Zoho Campaigns
    電子メールマーケティング
  • Zoho ソーシャル
    ソーシャルメディア管理
  • Zoho Projects
    プロジェクト連携
  • Zoho Analytics
    ビジネスインテリジェンス
  • Zoho アンケート
    お客様の声

このアプローチが機能する理由

  • ネイティブ統合: すべてのアプリが同じデータベースを共有するため、同期は必要ありません
  • 統合 AI: Zia AI はフルコンテキストですべてのアプリケーションにわたって動作します
  • シングルログイン: 1 つのサブスクリプション、1 つの管理パネル、1 つのトレーニング カーブ
  • 費用対効果が高い: 最高のツールを個別に購入するよりも大幅に安価

最近の更新 (2025 年 12 月)

Zoho は最近、カスタマー エクスペリエンス機能を強化しました。

  • Zia エージェント スタジオ: 複雑なクエリを処理する AI を活用したサポート エージェントを設計する
  • 強化されたアクションパネル: すべてのチャネルにわたる顧客インタラクションの統合ビュー
  • スマートなオフボーディング: 顧客アカウントの引き継ぎ管理の改善
  • モバイル AI の機能: モバイルデバイス上の Zia の全機能

正しい選択をする

カスタマー エクスペリエンス プラットフォームを評価するときは、次の点を考慮してください。

  1. 総所有コスト: 統合とメンテナンスのコストを含む
  2. 価値を生み出すまでの時間: どれくらい早くライブに行けますか？
  3. スケーラビリティ: あなたのビジネスとともに成長しますか?
  4. データの所有権: データを簡単にエクスポートできますか?
  5. サポート品質: 助けが必要なときはどうなりますか?

カスタマーエクスペリエンスを統一する準備はできていますか?

Zoho CRM Plus を 30 日間無料でお試しください。 8 つのアプリがすべて含まれており、クレジット カードは必要ありません。

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次のステップ

優れたカスタマー エクスペリエンスを構築するには、テクノロジーだけが重要ではありません。すべての活動の中心に顧客を置くことが重要です。適切なプラットフォームは、摩擦を取り除き、チームに必要なツールを提供することでこれを可能にします。

オプションを評価するのに助けが必要ですか? 私たちのチームに連絡してください 統合された CX プラットフォームがあなたのビジネスに適しているかどうかを正直に評価します。