Plateformes d'expérience client : ce qu'il faut rechercher en 2025

Le défi de l’expérience client en 2025

Les clients modernes interagissent avec les entreprises via des dizaines de points de contact : e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone, en personne, etc. Pourtant, la plupart des entreprises fonctionnent encore avec des systèmes déconnectés qui créent des frictions :

• Agents d'assistance je ne peux pas voir l'historique des ventes
• Équipes commerciales je ne connais pas les tickets d'assistance ouverts
• Commercialisation envoie des campagnes à des clients mécontents
• Clients se répéter à chaque interaction

Le résultat ? Des clients frustrés, des pertes de revenus et des équipes qui travaillent plus dur qu'elles ne le devraient.

5 fonctionnalités essentielles pour les plateformes CX en 2025

1. Données client unifiées

Une plateforme d'expérience client doit fournir un source unique de vérité pour chaque interaction client. Cela signifie :

• Historique complet des interactions sur tous les canaux
• Synchronisation en temps réel entre les ventes, le support et le marketing
• Des profils clients à 360 degrés accessibles à toutes les équipes
• Plus de « laisse-moi te transférer » ou de « peux-tu répéter ça »

2. Automatisation basée sur l'IA

En 2025, l’IA n’est pas facultative : elle est essentielle. Recherchez des plateformes avec :

• Routage intelligent : Les billets vont automatiquement au bon agent
• Analyse des sentiments : Donnez la priorité aux clients mécontents
• Réponses suggérées : Des réponses plus rapides et plus cohérentes
• Informations prédictives : Identifiez les clients à risque avant qu’ils ne se désengagent

3. Véritable support omnicanal

Les clients ne pensent pas en canaux. Ils s’attendent à des transitions fluides entre le courrier électronique, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux. Votre plateforme doit :

• Maintenir le contexte sur tous les changements de canal
• Autoriser les agents à répondre depuis une boîte de réception unifiée
• Suivez l'intégralité du voyage, pas seulement les billets individuels

4. Capacités en libre-service

70 % des clients préfèrent trouver eux-mêmes les réponses. Les fonctionnalités essentielles du libre-service incluent :

• Base de connaissances avec recherche intelligente
• Des chatbots IA pour les questions courantes
• Portails clients pour la gestion des comptes
• Forums communautaires de soutien par les pairs

5. Analyses exploitables

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Recherchez :

• Suivi de la satisfaction client (CSAT) et du NPS
• Mesures du premier temps de réponse et du temps de résolution
• Tableaux de bord des performances des agents
• Analyse du parcours client

Le problème de l'intégration

De nombreuses entreprises tentent de résoudre le problème de l'expérience client en connectant des outils distincts : un CRM par-ci, un service d'assistance par-là, une plateforme marketing ailleurs. Cela crée :

• Silos de données : Informations piégées dans différents systèmes
• Frais généraux d'intégration : Maintien constant des connexions
• Expériences incohérentes : Différents outils, différents flux de travail
• Coûts plus élevés : Plusieurs abonnements s'additionnent

La meilleure approche ? Une plateforme unifiée construite dès le départ pour travailler ensemble.

Une solution pratique : les plateformes CX unifiées

Pour les entreprises recherchant une approche intégrée, Zoho CRM Plus offre une option convaincante. Il regroupe huit applications sur une seule plateforme :

Pourquoi cette approche fonctionne

• Intégration native : Toutes les applications partagent la même base de données : aucune synchronisation n'est nécessaire
• IA unifiée : Zia AI fonctionne sur toutes les applications avec un contexte complet
• Connexion unique : Un abonnement, un panneau d'administration, une courbe de formation
• Rentable : Nettement moins cher que l'achat d'outils séparés, les meilleurs de leur catégorie

Mises à jour récentes (décembre 2025)

Zoho a récemment amélioré ses capacités en matière d'expérience client :

• Studio d'agent Zia : Concevoir des agents de support basés sur l'IA qui gèrent des requêtes complexes
• Panneau d'action amélioré : Vue unifiée des interactions clients sur tous les canaux
• Démarrage intelligent : Meilleure gestion des transferts pour les comptes clients
• Fonctionnalités de l'IA mobile : Capacités complètes de Zia sur les appareils mobiles

Faire le bon choix

Lors de l’évaluation des plateformes d’expérience client, tenez compte des éléments suivants :

1. Coût total de possession : Inclure les coûts d’intégration et de maintenance
2. Délai de valorisation : À quelle vitesse pouvez-vous passer au direct ?
3. Évolutivité : Est-ce que cela va croître avec votre entreprise ?
4. Propriété des données : Pouvez-vous exporter vos données facilement ?
5. Qualité du support : Que se passe-t-il lorsque vous avez besoin d'aide ?

Prochaines étapes

Créer une expérience client exceptionnelle n'est pas seulement une question de technologie : il s'agit également de placer les clients au centre de tout ce que vous faites. La bonne plateforme rend cela possible en éliminant les frictions et en donnant à vos équipes les outils dont elles ont besoin.

Besoin d’aide pour évaluer vos options ? Contactez notre équipe pour une évaluation honnête de la pertinence d’une plateforme CX unifiée pour votre entreprise.