客户体验平台：2025 年的发展方向

2025 年的客户体验挑战

现代客户通过数十个接触点与企业互动——电子邮件、聊天、社交媒体、电话、面对面等等。然而，大多数公司仍然使用互不相连的系统来运营，从而产生摩擦：

• 支持代理商 看不到销售历史
• 销售团队 不知道开放支持票证
• 营销 向不满意的客户发送营销活动
• 客户 在每次互动中重复自己

结果呢？客户沮丧、收入损失、团队工作过度。

2025 年 CX 平台的 5 个基本功能

1. 统一客户数据

客户体验平台必须提供 单一事实来源 每一次客户互动。这意味着：

• 所有渠道的完整互动历史记录
• 销售、支持和营销之间的实时同步
• 所有团队均可访问 360 度客户档案
• 不再有“让我转接你”或“你能再说一遍吗”

2.人工智能驱动的自动化

到 2025 年，人工智能不再是可选的，而是必不可少的。寻找具有以下功能的平台：

• 智能路由： 门票自动发送给正确的代理人
• 情感分析： 优先处理心烦意乱的顾客
• 建议回应： 更快、更一致的回复
• 预测性见解： 在客户流失之前识别出有风险的客户

3.真正的全渠道支持

客户不会考虑渠道。他们希望电子邮件、聊天、电话和社交媒体之间能够无缝转换。您的平台应该：

• 维护跨渠道切换的上下文
• 允许客服人员从统一收件箱进行回复
• 跟踪整个旅程，而不仅仅是单独的门票

4. 自助服务能力

70% 的客户更喜欢自己寻找答案。基本的自助服务功能包括：

• 具有智能搜索的知识库
• AI 聊天机器人解答常见问题
• 用于帐户管理的客户门户
• 同行支持的社区论坛

5. 可行的分析

如果不衡量，就无法改进。寻找：

• 客户满意度 (CSAT) 和 NPS 跟踪
• 首次响应时间和解决时间指标
• 代理绩效仪表板
• 客户旅程分析

整合问题

许多企业试图通过连接不同的工具来解决客户体验问题——这里是 CRM，那里是帮助台，其他地方是营销平台。这将创建：

• 数据孤岛： 信息被困在不同的系统中
• 集成开销： 持续维护连接
• 不一致的经历： 不同的工具，不同的工作流程
• 成本较高： 多个订阅累加

更好的方法是什么？一个从头开始构建的统一平台，可以协同工作。

实用的解决方案：统一 CX 平台

对于寻求综合方法的企业来说， Zoho CRM 加 提供了一个令人信服的选择。它将八个应用程序捆绑到一个平台中：

为什么这种方法有效

• 原生集成： 所有应用程序共享相同的数据库 - 无需同步
• 统一人工智能： Zia AI 可在具有完整上下文的所有应用程序中工作
• 单次登录： 一份订阅、一份管理面板、一份培训曲线
• 性价比： 比购买单独的同类最佳工具便宜得多

最近更新（2025 年 12 月）

Zoho 最近增强了他们的客户体验能力：

• 齐亚特工工作室： 设计由人工智能支持的支持代理来处理复杂的查询
• 增强型操作面板： 所有渠道的客户交互的统一视图
• 智能下班： 更好的客户账户交接管理
• 移动人工智能特点： 移动设备上的完整 Zia 功能

做出正确的选择

在评估客户体验平台时，请考虑：

1. 总拥有成本： 包括集成和维护成本
2. 实现价值的时间： 多快可以上线？
3. 可扩展性： 它会随着您的业务增长吗？
4. 数据所有权： 您可以轻松导出数据吗？
5. 支持质量： 当你需要帮助时会发生什么？

下一步

打造卓越的客户体验不仅仅涉及技术，还涉及将客户置于一切工作的中心。正确的平台可以消除摩擦并为您的团队提供他们所需的工具，从而使这一切成为可能。

需要帮助评估您的选择吗？ 联系我们的团队 诚实评估统一的 CX 平台是否适合您的业务。