Платформы взаимодействия с клиентами: на что обратить внимание в 2025 году

Проблема качества обслуживания клиентов в 2025 году

Современные клиенты взаимодействуют с бизнесом через десятки точек взаимодействия — электронную почту, чат, социальные сети, телефон, лично и т. д. Тем не менее, большинство компаний по-прежнему работают с разрозненными системами, которые создают трения:

• Агенты поддержки не могу посмотреть историю продаж
• Команды продаж не знаю об открытых обращениях в службу поддержки
• Маркетинг отправляет рекламные кампании недовольным клиентам
• Клиенты повторяться при каждом взаимодействии

Результат? Разочарованные клиенты, потерянный доход и команды, работающие усерднее, чем следовало бы.

5 основных функций платформ CX в 2025 году

1. Единые данные клиентов

Платформа взаимодействия с клиентами должна обеспечивать единственный источник истины за каждое взаимодействие с клиентом. Это означает:

• Полная история взаимодействия по всем каналам
• Синхронизация в реальном времени между продажами, поддержкой и маркетингом
• 360-градусные профили клиентов, доступные всем командам
• Никаких больше «позволь мне перевести тебя» или «можешь повторить это?»

2. Автоматизация на основе искусственного интеллекта

В 2025 году ИИ не является обязательным — он необходим. Ищите платформы с:

• Интеллектуальная маршрутизация: Билеты автоматически попадают к нужному агенту
• Анализ настроений: Отдавайте приоритет расстроенным клиентам
• Предлагаемые ответы: Более быстрые и последовательные ответы
• Прогнозная информация: Выявляйте клиентов из группы риска до того, как они уйдут

3. Настоящая омниканальная поддержка

Клиенты не думают каналами. Они ожидают плавного перехода между электронной почтой, чатом, телефоном и социальными сетями. Ваша платформа должна:

• Поддерживать контекст при переключении каналов
• Разрешить агентам отвечать из единого почтового ящика
• Отслеживайте все путешествие, а не только отдельные билеты

4. Возможности самообслуживания

70% клиентов предпочитают находить ответы самостоятельно. К основным функциям самообслуживания относятся:

• База знаний с умным поиском
• Чат-боты с искусственным интеллектом для ответов на распространенные вопросы
• Клиентские порталы для управления счетами
• Форумы сообщества для взаимной поддержки

5. Действенная аналитика

Вы не можете улучшить то, что не измеряете. Ищите:

• Удовлетворенность клиентов (CSAT) и отслеживание NPS
• Показатели времени первого ответа и времени разрешения
• Информационные панели производительности агентов
• Аналитика пути клиента

Проблема интеграции

Многие компании пытаются решить CX, подключая отдельные инструменты — CRM здесь, службу поддержки там, маркетинговую платформу где-то еще. Это создает:

• Хранилища данных: Информация, застрявшая в разных системах
• Накладные расходы на интеграцию: Постоянное поддержание связей
• Непоследовательный опыт: Разные инструменты, разные рабочие процессы
• Более высокие затраты: Несколько подписок суммируются

Лучший подход? Единая платформа, созданная с нуля для совместной работы.

Практическое решение: унифицированные платформы CX

Для предприятий, стремящихся к комплексному подходу, Zoho CRM Плюс предлагает интересный вариант. Он объединяет восемь приложений в одну платформу:

Почему этот подход работает

• Родная интеграция: Все приложения используют одну и ту же базу данных — синхронизация не требуется.
• Единый ИИ: Zia AI работает во всех приложениях с полным контекстом
• Единый вход: Одна подписка, одна панель администратора, одна кривая обучения
• Экономически эффективно: Значительно дешевле, чем покупать отдельные лучшие в своем классе инструменты.

Недавние обновления (декабрь 2025 г.)

Zoho недавно расширил возможности обслуживания клиентов:

• Агентская студия Зиа: Создавайте агентов поддержки на базе искусственного интеллекта, которые обрабатывают сложные запросы.
• Расширенная панель действий: Единое представление взаимодействия с клиентами по всем каналам
• Умный оффборд: Улучшенное управление передачей счетов клиентов
• Возможности мобильного искусственного интеллекта: Полные возможности Zia на мобильных устройствах

Правильный выбор

При оценке платформ взаимодействия с клиентами учитывайте:

1. Общая стоимость владения: Включите затраты на интеграцию и обслуживание.
2. Время оценить: Как быстро вы сможете начать работу?
3. Масштабируемость: Будет ли он расти вместе с вашим бизнесом?
4. Владение данными: Можете ли вы легко экспортировать свои данные?
5. Качество поддержки: Что происходит, когда вам нужна помощь?

Следующие шаги

Создание отличного клиентского опыта — это не только технологии, это значит, что клиенты будут в центре всего, что вы делаете. Правильная платформа делает это возможным, устраняя разногласия и предоставляя вашим командам необходимые инструменты.

Нужна помощь в оценке вариантов? Свяжитесь с нашей командой для честной оценки того, подходит ли унифицированная платформа CX для вашего бизнеса.