Plataformas de experiência do cliente: o que procurar em 2025

O desafio da experiência do cliente em 2025

Os clientes modernos interagem com as empresas através de dezenas de pontos de contato: e-mail, chat, mídias sociais, telefone, pessoalmente e muito mais. No entanto, a maioria das empresas ainda opera com sistemas desconectados que criam atrito:

• Agentes de suporte não consigo ver o histórico de vendas
• Equipes de vendas não sei sobre tickets de suporte abertos
• Comercialização envia campanhas para clientes insatisfeitos
• Clientes se repetem em cada interação

O resultado? Clientes frustrados, perda de receita e equipes trabalhando mais do que deveriam.

5 recursos essenciais para plataformas CX em 2025

1. Dados unificados do cliente

Uma plataforma de experiência do cliente deve fornecer um única fonte de verdade para cada interação com o cliente. Isso significa:

• Histórico completo de interação em todos os canais
• Sincronização em tempo real entre vendas, suporte e marketing
• Perfis de clientes em 360 graus acessíveis a todas as equipes
• Chega de "deixe-me transferir você" ou "você pode repetir isso"

2. Automação alimentada por IA

Em 2025, a IA não é opcional – é essencial. Procure plataformas com:

• Roteamento inteligente: Os ingressos vão para o agente certo automaticamente
• Análise de sentimento: Priorize clientes chateados
• Respostas sugeridas: Respostas mais rápidas e consistentes
• Insights preditivos: Identifique clientes em risco antes que eles abandonem

3. Verdadeiro suporte omnicanal

Os clientes não pensam em canais. Eles esperam transições perfeitas entre email, chat, telefone e mídia social. Sua plataforma deve:

• Mantenha o contexto nas trocas de canal
• Permitir que os agentes respondam em uma caixa de entrada unificada
• Acompanhe a viagem completa, não apenas passagens individuais

4. Capacidades de autoatendimento

70% dos clientes preferem encontrar as respostas sozinhos. Os recursos essenciais de autoatendimento incluem:

• Base de conhecimento com pesquisa inteligente
• Chatbots de IA para perguntas comuns
• Portais de clientes para gerenciamento de contas
• Fóruns comunitários para suporte de pares

5. Análise acionável

Você não pode melhorar o que não mede. Procure:

• Satisfação do cliente (CSAT) e rastreamento de NPS
• Métricas de tempo de primeira resposta e tempo de resolução
• Painéis de desempenho do agente
• Análise da jornada do cliente

O problema da integração

Muitas empresas tentam resolver a CX conectando ferramentas separadas – um CRM aqui, um helpdesk ali, uma plataforma de marketing em outro lugar. Isso cria:

• Silos de dados: Informações presas em diferentes sistemas
• Sobrecarga de integração: Manutenção constante das conexões
• Experiências inconsistentes: Ferramentas diferentes, fluxos de trabalho diferentes
• Custos mais elevados: Várias assinaturas se somam

A melhor abordagem? Uma plataforma unificada construída desde o início para trabalhar em conjunto.

Uma solução prática: plataformas CX unificadas

Para empresas que buscam uma abordagem integrada, Zoho CRM Mais oferece uma opção atraente. Ele agrupa oito aplicativos em uma plataforma:

Por que essa abordagem funciona

• Integração nativa: Todos os aplicativos compartilham o mesmo banco de dados – não é necessária sincronização
• IA unificada: Zia AI funciona em todos os aplicativos com contexto completo
• Login único: Uma assinatura, um painel de administração, uma curva de treinamento
• Econômico: Significativamente mais barato do que comprar as melhores ferramentas separadas

Atualizações recentes (dezembro de 2025)

Zoho aprimorou recentemente seus recursos de experiência do cliente:

• Estúdio Agente Zia: Projete agentes de suporte com tecnologia de IA que lidam com consultas complexas
• Painel de ação aprimorado: Visão unificada das interações com os clientes em todos os canais
• Desativação inteligente: Melhor gerenciamento de transferência para contas de clientes
• Recursos de IA móvel: Recursos completos da Zia em dispositivos móveis

Fazendo a escolha certa

Ao avaliar plataformas de experiência do cliente, considere:

1. Custo total de propriedade: Inclui custos de integração e manutenção
2. Hora de valorizar: Com que rapidez você pode entrar no ar?
3. Escalabilidade: Ele crescerá com o seu negócio?
4. Propriedade dos dados: Você pode exportar seus dados facilmente?
5. Qualidade de suporte: O que acontece quando você precisa de ajuda?

Próximas etapas

Construir uma ótima experiência para o cliente não envolve apenas tecnologia; trata-se de colocar os clientes no centro de tudo o que você faz. A plataforma certa torna isso possível, eliminando atritos e fornecendo às suas equipes as ferramentas necessárias.

Precisa de ajuda para avaliar suas opções? Entre em contato com nossa equipe para uma avaliação honesta sobre se uma plataforma CX unificada é adequada para o seu negócio.