Piattaforme di customer experience: cosa cercare nel 2025

La sfida dell’esperienza del cliente nel 2025

I clienti moderni interagiscono con le aziende attraverso decine di punti di contatto: e-mail, chat, social media, telefono, di persona e altro ancora. Eppure la maggior parte delle aziende opera ancora con sistemi disconnessi che creano attriti:

• Agenti di supporto non riesco a vedere la cronologia delle vendite
• Squadre di vendita non so dei ticket di supporto aperti
• Marketing invia campagne a clienti insoddisfatti
• Clienti si ripetono ad ogni interazione

Il risultato? Clienti frustrati, perdite di entrate e team che lavorano più duramente di quanto dovrebbero.

5 funzionalità essenziali per le piattaforme CX nel 2025

1. Dati cliente unificati

Una piattaforma di esperienza del cliente deve fornire a unica fonte di verità per ogni interazione con il cliente. Ciò significa:

• Cronologia completa delle interazioni su tutti i canali
• Sincronizzazione in tempo reale tra vendite, supporto e marketing
• Profili cliente a 360 gradi accessibili a tutti i team
• Non più "lascia che ti trasferisca" o "puoi ripetere"

2. Automazione basata sull'intelligenza artificiale

Nel 2025, l’intelligenza artificiale non è un optional: è essenziale. Cerca piattaforme con:

• Routing intelligente: I biglietti vanno automaticamente all'agente giusto
• Analisi del sentimento: Dai la priorità ai clienti arrabbiati
• Risposte suggerite: Risposte più rapide e coerenti
• Approfondimenti predittivi: Identifica i clienti a rischio prima che abbandonino

3. Vero supporto multicanale

I clienti non pensano per canali. Si aspettano transizioni fluide tra e-mail, chat, telefono e social media. La tua piattaforma dovrebbe:

• Mantieni il contesto tra i cambi di canale
• Consenti agli agenti di rispondere da una casella di posta unificata
• Tieni traccia del viaggio completo, non solo dei singoli biglietti

4. Funzionalità self-service

Il 70% dei clienti preferisce trovare le risposte da solo. Le funzionalità self-service essenziali includono:

• Base di conoscenza con ricerca intelligente
• Chatbot IA per domande comuni
• Portali clienti per la gestione degli account
• Forum comunitari per il supporto tra pari

5. Analisi utilizzabili

Non puoi migliorare ciò che non misuri. Cerca:

• Soddisfazione del cliente (CSAT) e monitoraggio NPS
• Metriche del tempo di prima risposta e del tempo di risoluzione
• Dashboard delle prestazioni degli agenti
• Analisi del percorso del cliente

Il problema dell'integrazione

Molte aziende cercano di risolvere la CX collegando strumenti separati: un CRM qui, un helpdesk là, una piattaforma di marketing altrove. Questo crea:

• Silos di dati: Informazioni intrappolate in sistemi diversi
• Spese generali di integrazione: Manutenzione costante delle connessioni
• Esperienze incoerenti: Strumenti diversi, flussi di lavoro diversi
• Costi maggiori: Si sommano più abbonamenti

L'approccio migliore? Una piattaforma unificata costruita da zero per lavorare insieme.

Una soluzione pratica: piattaforme CX unificate

Per le aziende che cercano un approccio integrato, Zoho CRM Inoltre offre un'opzione interessante. Raggruppa otto applicazioni in un'unica piattaforma:

Perché questo approccio funziona

• Integrazione nativa: Tutte le app condividono lo stesso database, senza necessità di sincronizzazione
• IA unificata: Zia AI funziona su tutte le applicazioni con contesto completo
• Accesso singolo: Un abbonamento, un pannello di amministrazione, una curva di allenamento
• Conveniente: Significativamente più economico rispetto all'acquisto separato di strumenti best-of-breed

Aggiornamenti recenti (dicembre 2025)

Zoho ha recentemente migliorato le proprie capacità di esperienza del cliente:

• Zia Agent Studio: Progetta agenti di supporto basati sull'intelligenza artificiale che gestiscono query complesse
• Pannello azioni migliorato: Visualizzazione unificata delle interazioni con i clienti su tutti i canali
• Offboarding intelligente: Migliore gestione dei trasferimenti per gli account dei clienti
• Funzionalità dell'intelligenza artificiale mobile: Funzionalità complete di Zia sui dispositivi mobili

Fare la scelta giusta

Quando valuti le piattaforme per l'esperienza del cliente, considera:

1. Costo totale di proprietà: Includere i costi di integrazione e manutenzione
2. Tempo di valore: Quanto velocemente puoi andare in diretta?
3. Scalabilità: Crescerà con la tua attività?
4. Proprietà dei dati: Puoi esportare facilmente i tuoi dati?
5. Qualità del supporto: Cosa succede quando hai bisogno di aiuto?

Passaggi successivi

Costruire un'esperienza cliente eccezionale non è solo una questione di tecnologia: significa mettere i clienti al centro di tutto ciò che fai. La piattaforma giusta lo rende possibile eliminando gli attriti e offrendo ai tuoi team gli strumenti di cui hanno bisogno.

Hai bisogno di aiuto per valutare le tue opzioni? Contatta il nostro team per valutare onestamente se una piattaforma CX unificata è adatta alla tua azienda.