Plataformas de experiencia del cliente: qué buscar en 2025

El desafío de la experiencia del cliente en 2025

Los clientes modernos interactúan con las empresas a través de docenas de puntos de contacto: correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono, en persona y más. Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía operan con sistemas desconectados que crean fricción:

• Agentes de soporte no puedo ver el historial de ventas
• equipos de ventas No sé acerca de los tickets de soporte abiertos
• Comercialización envía campañas a clientes insatisfechos
• Clientes repetirse en cada interacción

¿El resultado? Clientes frustrados, pérdida de ingresos y equipos trabajando más duro de lo debido.

Cinco características esenciales para las plataformas CX en 2025

1. Datos de clientes unificados

Una plataforma de experiencia del cliente debe proporcionar una única fuente de verdad para cada interacción con el cliente. Esto significa:

• Historial de interacción completo en todos los canales
• Sincronización en tiempo real entre ventas, soporte y marketing
• Perfiles de clientes de 360 grados accesibles para todos los equipos
• No más "déjame transferirte" o "puedes repetir eso"

2. Automatización impulsada por IA

En 2025, la IA no es opcional: es esencial. Busque plataformas con:

• Enrutamiento inteligente: Los boletos van automáticamente al agente correcto
• Análisis de sentimiento: Priorizar a los clientes molestos
• Respuestas sugeridas: Respuestas más rápidas y consistentes
• Información predictiva: Identifique a los clientes en riesgo antes de que abandonen

3. Verdadero soporte omnicanal

Los clientes no piensan en canales. Esperan transiciones fluidas entre el correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales. Su plataforma debería:

• Mantener el contexto en todos los cambios de canal
• Permitir que los agentes respondan desde una bandeja de entrada unificada
• Realice un seguimiento del viaje completo, no solo de los billetes individuales

4. Capacidades de autoservicio

El 70% de los clientes prefiere encontrar las respuestas ellos mismos. Las características esenciales de autoservicio incluyen:

• Base de conocimientos con búsqueda inteligente
• Chatbots de IA para preguntas comunes
• Portales de clientes para gestión de cuentas.
• Foros comunitarios para el apoyo de pares

5. Análisis procesables

No se puede mejorar lo que no se mide. Busque:

• Satisfacción del cliente (CSAT) y seguimiento NPS
• Métricas de tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución
• Paneles de rendimiento del agente
• Análisis del recorrido del cliente

El problema de la integración

Muchas empresas intentan resolver CX conectando herramientas independientes: un CRM por aquí, un servicio de asistencia técnica por allá, una plataforma de marketing en otro lugar. Esto crea:

• Silos de datos: Información atrapada en diferentes sistemas.
• Gastos generales de integración: Mantenimiento constante de conexiones.
• Experiencias inconsistentes: Diferentes herramientas, diferentes flujos de trabajo
• Costos más altos: Se suman varias suscripciones

¿El mejor enfoque? Una plataforma unificada construida desde cero para trabajar juntos.

Una solución práctica: plataformas CX unificadas

Para las empresas que buscan un enfoque integrado, Zoho CRM Más ofrece una opción convincente. Incluye ocho aplicaciones en una plataforma:

Por qué funciona este enfoque

• Integración nativa: Todas las aplicaciones comparten la misma base de datos, no es necesario sincronizarlas
• IA unificada: Zia AI funciona en todas las aplicaciones con contexto completo
• Inicio de sesión único: Una suscripción, un panel de administración, una curva de formación
• Rentable: Significativamente más barato que comprar las mejores herramientas por separado

Actualizaciones recientes (diciembre de 2025)

Zoho ha mejorado recientemente sus capacidades de experiencia del cliente:

• Estudio del agente Zia: Diseñe agentes de soporte basados en IA que manejen consultas complejas
• Panel de acción mejorado: Vista unificada de las interacciones con los clientes en todos los canales.
• Baja inteligente: Mejor gestión de transferencias para cuentas de clientes
• Funciones de IA móvil: Capacidades completas de Zia en dispositivos móviles

Tomar la decisión correcta

Al evaluar las plataformas de experiencia del cliente, considere:

1. Costo total de propiedad: Incluir costes de integración y mantenimiento.
2. Momento de valorar: ¿Qué tan rápido puedes empezar a funcionar?
3. Escalabilidad: ¿Crecerá con su negocio?
4. Propiedad de los datos: ¿Puedes exportar tus datos fácilmente?
5. Calidad de soporte: ¿Qué pasa cuando necesitas ayuda?

Próximos pasos

Crear una excelente experiencia para el cliente no se trata solo de tecnología: se trata de poner a los clientes en el centro de todo lo que hace. La plataforma adecuada hace esto posible eliminando fricciones y brindando a sus equipos las herramientas que necesitan.

¿Necesita ayuda para evaluar sus opciones? Contacta con nuestro equipo para obtener una evaluación honesta sobre si una plataforma CX unificada es adecuada para su negocio.