Customer Experience-Plattformen: Worauf Sie im Jahr 2025 achten sollten

Die Customer Experience Challenge im Jahr 2025

Moderne Kunden interagieren mit Unternehmen über Dutzende von Kontaktpunkten – E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon, persönlich und mehr. Dennoch arbeiten die meisten Unternehmen immer noch mit getrennten Systemen, die zu Reibungsverlusten führen:

• Support-Mitarbeiter Der Verkaufsverlauf kann nicht angezeigt werden
• Vertriebsteams Ich weiß nichts über offene Support-Tickets
• Marketing sendet Kampagnen an unzufriedene Kunden
• Kunden wiederholen sich bei jeder Interaktion

Das Ergebnis? Frustrierte Kunden, verlorene Einnahmen und Teams, die härter arbeiten, als sie sollten.

5 wesentliche Funktionen für CX-Plattformen im Jahr 2025

1. Einheitliche Kundendaten

Eine Customer-Experience-Plattform muss Folgendes bieten: einzige Quelle der Wahrheit für jede Kundeninteraktion. Das bedeutet:

• Vollständiger Interaktionsverlauf über alle Kanäle hinweg
• Echtzeitsynchronisierung zwischen Vertrieb, Support und Marketing
• 360-Grad-Kundenprofile, die allen Teams zugänglich sind
• Kein „Lass mich dich versetzen“ oder „Kannst du das wiederholen“ mehr

2. KI-gestützte Automatisierung

Im Jahr 2025 ist KI nicht optional – sie ist unerlässlich. Suchen Sie nach Plattformen mit:

• Intelligentes Routing: Tickets gehen automatisch an den richtigen Agenten
• Stimmungsanalyse: Priorisieren Sie verärgerte Kunden
• Vorgeschlagene Antworten: Schnellere und konsistentere Antworten
• Prädiktive Erkenntnisse: Identifizieren Sie gefährdete Kunden, bevor sie abwandern

3. Echte Omnichannel-Unterstützung

Kunden denken nicht in Kanälen. Sie erwarten nahtlose Übergänge zwischen E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien. Ihre Plattform sollte:

• Behalten Sie den Kontext über Kanalwechsel hinweg bei
• Ermöglichen Sie Agenten, über einen einheitlichen Posteingang zu antworten
• Verfolgen Sie die gesamte Reise, nicht nur einzelne Tickets

4. Self-Service-Funktionen

70 % der Kunden ziehen es vor, selbst Antworten zu finden. Zu den wesentlichen Self-Service-Funktionen gehören:

• Wissensdatenbank mit intelligenter Suche
• KI-Chatbots für häufige Fragen
• Kundenportale zur Kontoverwaltung
• Community-Foren für Peer-Support

5. Umsetzbare Analysen

Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Suchen Sie nach:

• Kundenzufriedenheit (CSAT) und NPS-Tracking
• Kennzahlen zur ersten Reaktionszeit und zur Lösungszeit
• Dashboards zur Agentenleistung
• Customer-Journey-Analyse

Das Integrationsproblem

Viele Unternehmen versuchen, CX zu lösen, indem sie separate Tools miteinander verbinden – ein CRM hier, ein Helpdesk dort, eine Marketingplattform anderswo. Dadurch entsteht:

• Datensilos: Informationen, die in verschiedenen Systemen gefangen sind
• Integrationsaufwand: Ständige Pflege der Verbindungen
• Inkonsistente Erfahrungen: Unterschiedliche Tools, unterschiedliche Arbeitsabläufe
• Höhere Kosten: Mehrere Abonnements summieren sich

Der bessere Ansatz? Eine einheitliche Plattform, die von Grund auf für die Zusammenarbeit entwickelt wurde.

Eine praktische Lösung: Unified CX-Plattformen

Für Unternehmen, die einen integrierten Ansatz suchen, Zoho CRM Plus bietet eine überzeugende Option. Es bündelt acht Anwendungen auf einer Plattform:

Warum dieser Ansatz funktioniert

• Native Integration: Alle Apps nutzen dieselbe Datenbank – eine Synchronisierung ist nicht erforderlich
• Einheitliche KI: Zia AI funktioniert anwendungsübergreifend mit vollem Kontext
• Einzelanmeldung: Ein Abonnement, ein Admin-Panel, eine Trainingskurve
• Kostengünstig: Deutlich günstiger als der Kauf separater Best-of-Breed-Tools

Aktuelle Updates (Dezember 2025)

Zoho hat kürzlich seine Kundenerlebnisfunktionen verbessert:

• Zia Agent Studio: Entwerfen Sie KI-gestützte Supportmitarbeiter, die komplexe Anfragen bearbeiten
• Erweitertes Aktionsfeld: Einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg
• Smartes Offboarding: Bessere Übergabeverwaltung für Kundenkonten
• Mobile KI-Funktionen: Vollständige Zia-Funktionen auf Mobilgeräten

Die richtige Wahl treffen

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung von Customer-Experience-Plattformen Folgendes:

1. Gesamtbetriebskosten: Integrieren Sie Integrations- und Wartungskosten
2. Wertschöpfungszeit: Wie schnell können Sie live gehen?
3. Skalierbarkeit: Wird es mit Ihrem Unternehmen wachsen?
4. Dateneigentum: Können Sie Ihre Daten einfach exportieren?
5. Supportqualität: Was passiert, wenn Sie Hilfe benötigen?

Nächste Schritte

Beim Aufbau eines großartigen Kundenerlebnisses geht es nicht nur um Technologie – es geht darum, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen. Die richtige Plattform macht dies möglich, indem sie Reibungsverluste beseitigt und Ihren Teams die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen.

Benötigen Sie Hilfe bei der Bewertung Ihrer Optionen? Kontaktieren Sie unser Team für eine ehrliche Einschätzung, ob eine einheitliche CX-Plattform für Ihr Unternehmen geeignet ist.